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坤鹏论保:行业权威数据告诉你,哪家保险公司最差劲

 

保险行业里一直争论不休的两个问题是:

大公司和小公司哪个更容易理赔?

大公司和小公司哪个服务更好?

针对理赔和服务问题,坤鹏论保之前写过不只一篇文章,感兴趣的可以往前翻翻。

今年上半年,银保监会公布了《2019年保险消费投诉情况通报》,包括各家保险公司被投诉情况。

被投诉意味着有纠纷,并且纠纷无法通过保险公司内部消化,投诉案件最能反馈出保险公司的真实服务和理赔情况。

是我们认识各家保险公司最真实、最直观的数据。

所以我们今天来看看这些情况通报上的数据,让大家更深入的了解一下各家保险公司的真实情况。

本文重点内容:

  • 保险消费投诉情况通报的由来
  • 2019年投诉率排名
  • 怎么投诉保险公司?

一、保险消费投诉情况通报的由来

可能很多人没注意到,每年的保险消费投诉情况通报并不是由保监会直接发布的,而是由保监会下属的消保局负责发布。

消保局全称是保险消费者权益保护局,2011年10月14日,当时的保监会印发《关于设立保险消费者权益保护局及对部分内设机构职责、处室设置进行调整的通知》,标志着保险消费者权益保护局正式成立。

消保局是金融监管部门成立的第一个消费者权益保护机构,由此可见国家对保险业消费者权益保护的力度有多大。

2012年4月26日,保监会开通了保险消费者维权投诉热线——12378,保险消费者如果需要维权,可以通过拨打12378直接向保监会投资。

消保局专门负责处理与保险用户投诉相关的工作。

自2012年开始,消保局每年都会发布《保险消费投诉情况通报》,对外公布各家保险公司被投诉情况。

这些投诉情况包括通过12378电话、邮件、信访等各种方式对保险公司的投诉。

消保局经过汇总统计后,每年都会公布投诉情况,还会对季度、半年度投诉情况进行通报。

2018年,原银监会与保监会合并成银行保险监督管理委员会,简称银保监会。

原保监会下属的消保局成为现在银保监会下属部门,履行的权力与原来一样。

《保险消费投诉情况通报》定期公布各家保险公司被投诉情况。

对任何一家保险公司而言,投诉率都是非常重要的一项考核指标。

二、2019投诉率排名

消保局将投诉率排名分为财产险和人身险两部分。

对于大多数消费者来说,更关注的还是人身险,所以今天咱们重点来看看人身险相对应保险公司的被投诉情况。

1. 整体情况

2019年共接到投诉93719件,同比增长5.95%,。

保险合同纠纷投诉88745件,同比增长2.61%,占投诉总量的94.69%,其中涉及人身险公司39956件,较上年增长4.61%,占比45.02%;

排名TOP10的保险公司分别是平安人寿、中国人寿、太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿、富德生命、人民健康、华夏人寿、阳光人寿和人民人寿。

保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

涉嫌违法违规投诉4974件,同比增长153.39%,占投诉总量的5.31%,其中涉及人身保险公司4000件,占比80.42%。

排名top10的保险公司分别是平安人寿、中国人寿、太平洋人寿、泰康人寿、招商信诺、阳光人寿、新华人寿、太平人寿、人民人寿和富德生命。

涉嫌违法违规投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

如果单看投诉量,显然大公司的投诉更多一些。

不过我们不能简单的以投诉量为标准进行衡量,因为大公司的保单也多。

相同投诉率的情况下,大公司投诉量会更大,所以我们看投诉率会更客观一些。

为了更客观反应投诉情况,投诉率分为万张保单投诉量、万人次投诉量、亿元保单投诉量。

这三种方式可以在忽略保险公司规模的情况下,把大家拉到一个水平线上进行对比。

2. 万张保单投诉量

万张保单投诉量很容易理解:一万张保单,有多少投诉。

万张保单投诉量

信美相互人寿排名第一,每万张保单有11.42个投诉。

其他保险公司,最多每万张保单不足3个投诉。

是不是比你想像中大家对保险公司都不满意的结果不太相符?

3. 万人次投诉量

概念都比较容易理解。

万人次投诉量

从万人次投诉量来看,即使排名第一的汇丰人寿,每万人次投诉量也不足2个。

平安养老每万人次投诉量只有0.01,表现相当不错。

4. 亿元保费投诉量

相比来说,鹏哥认为上面两个指标更有参考性,亿元保费投诉量的参考性要差一些。

亿元保费投诉量

和谐健康每亿元保费投诉量最高,达到22.93件。

中融人寿的投诉量最低,只有0.05件。

如果看了这些数据仍然很难判断这些投诉量是好还是坏,大家可以参考一下平均值。

 

比平均值高的,说明投诉量多;

比平均值低的,说明投诉量少。

5. 投诉反应的主要问题

保险代理人素质参差不齐,为了尽可能达成交易,个别保险代理人可能会采用夸大、虚构保险保障范围、服务时效等。

这些都会导致投保人或被保险人在出险时对保险公司不满意。

2019年人身险主要投诉问题集中在理赔纠纷和销售纠纷两方面:

理赔纠纷:理赔纠纷9054件,占人身保险公司投诉总量的20.60%,涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主,主要反映理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题。

理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

销售纠纷:销售纠纷21121件,占人身保险公司投诉总量的48.05%,涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主,主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

通过数据可以看出,能够上榜的都是大保险公司。

但这只能说明大保险公司业务量大,如果看相同单位下的投诉率,大保险公司既不领先,也不落后。

通过投诉量的数据,以及之前鹏哥介绍过的2019年理赔数据、保险公司偿付能力等数据,我们可以进一步明确:

  • 保险公司规模大小与是否理赔无关;
  • 保险公司规模大小与服务好坏无关。

所以大家在选择保险公司时,不必非选大公司不可。

无论是投诉情况,还是理赔时效,公司规模大小都不是决定性因素。

选择性价比高的产品才是最重要的。

翻翻你手里的保单,看看保险公司投诉量是否靠前。

不过即使投资量靠前也没关系,保险的服务和理赔讲的是按保险合同走,把保险合同拿出来多看看。

三、怎么投诉保险公司?

如果你买到手的保险确实很坑人,保险代理人在销售过程中确实欺骗了你,除了积极与保险公司沟通外,投诉到银保监会是个不错的办法。

投诉方法也很简单,拨打12378保险消费者投诉热线。

平时你觉得和保险公司沟通,自己一直处于弱势地位,有理讲不清,12378就派上用场了。

打完这个电话以后,双方强弱地位马上互换。

平时完全没得商量的事情,现在也可以商量了。

并且态度还都是客客气气地主动和你商量。

因为你不是一个人在战斗,你身后站着他们的监管爸爸。

终于可以扬眉吐气了。

当然,前提是:

  • 必须占理!
  • 必须占理!
  • 必须占理!

重要的事情说三遍。

这里的占理,并不是你认为占理就行的,还要有证据能够证明,这一点非常重要。

不能抱着有理没理搅三分的态度打投诉电话。

以年金险为例,当初自己没细算账,买了一个IRR收益率只有1.98%的年金险,缴费3年以后突然发现自己这份保险收益率低,想全额退保,基本上就很难了。

除非你能拿出当初是在销售人员误导下购买的证据。

比如以下情况就是很明显的误导:

  • 客户有健康异常,诱导不如实告知的;
  • 夸大保险的理财功能,胡吹收益率的;
  • 介绍的产品保障范围跟实际有出入的;

关键的关键是,你怎么拿到证据呢?

这是所有环节中最难的。

12378投诉热线的服务流程是:

拨打12378投诉→银保监会受理→保险公司派人协商→退款

银保监会在收到来电信息之日起的15日内会告诉你是否受理。

如果受理,从受理之日起60日内会做出处理决定,情况复杂的,可延长30日。

鹏哥当然不希望你真走到投诉这一步,这说明在投保中吃亏了,生气、上火再所难免。

最重要的是,浪费了钱还浪费了时间。

最好的办法是,在投保之前多下功夫、多问些靠谱的保险经纪人,认真研究,避免自己买到不合适的保险产品。


坤鹏论保,10年保险及投资经验,懂保险、懂投资!

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